De la mano del boom de compras por internet crecieron también las denuncias

Durante meses, las restricciones a la circulación en las ciudades y el cierre comercial sin atención al público por la pandemia generaron un cambio abrupto en los hábitos de consumo, volcando todas esas necesidades a las compras online. Así, junto a ese “boom” vinieron también los problemas. 

La Subsecretaría de Defensa de la Competencia de la provincia recibió a la fecha 967 denuncias por múltiples incumplimientos surgidos de operaciones de comercio electrónico. Entre los más habituales se anotan fallas en las entregas y algunos vinculados a cobros indebidos de parte de las empresas. 

En los procesos donde no existieron respuestas de los proveedores, fueron aplicadas multas. En casos donde la intervención fue de oficio del Estado provincial, las imputadas fueron empresas prestadoras de servicios de cobro de facturas, por prácticas abusivas y cobro de montos indebidos. 

El registro se inicia a partir de la implementación de la denuncia en la plataforma Tu Gobierno Digital –TGD- y desde la ventanilla única, a fines de marzo. “Este sistema estaba contemplado dentro de los objetivos de gestión, pero se aceleró el tiempo de implementación dada la necesidad de dar respuestas al consumidor y a la consumidora ante una situación como ésta, con la imposibilidad de realizar la denuncia en forma presencial”, expuso la subsecretaria de Defensa de la Competencia, Ludmila Voloj.  

En diálogo con NORTE, la funcionaria reveló que, a partir de las nuevas formas que impuso el aislamiento durante la pandemia “la metodología de compra mutó desde abril a julio en un 99%, por la restricción de apertura comercial física que hizo cambiar drásticamente la manera de consumir”. 

“El pico máximo (de consumo por internet) fue en julio y desde ahí comenzó a descender, lo que correlacionamos con el proceso de desescalada en la provincia, que hizo que determinados rubros como indumentaria y línea blanca volvieran a efectuar la apertura de locales”, indicó. 

Principales reclamos y problemas 

“Entre abril y mayo, el mayor problema que el consumidor reclamó tuvo que ver con la entrega del producto”, precisó la subsecretaria. “En ese momento tuvimos dos empresas denunciadas. Lo que hicimos fue intervenir para que arbitren los medios necesarios, desde la implementación de más personal en la logística hasta cumplimiento en las condiciones de contratación. Así fuimos resolviendo de manera progresiva las denuncias”, comentó. 

Asimismo, indicó que existieron y se mantienen cuestiones como que el consumidor recibió un producto diferente al solicitado, la cancelación de las compras, y compras que se materializaron y, por algún motivo, no se operativizaron, pero se debitó o cobró el valor en la cuenta del consumidor. 

“Entre lo que más se denunció, predominio lo vinculado a la tecnología y a electrodomésticos de línea blanca. Fue lo más consumido en estos meses por e-commerce. Luego, indumentaria y calzados. En tercer lugar y menos fuerte, artículos de construcción. Ese fue el disparador para luego hacer el consenso entre las provincias y la Nación para establecer Precios Cuidados a rubros de la construcción”, repasó. 

La denuncia 

Por otra parte, Voloj resaltó que “hacer una denuncia siempre es efectivo”. “Es el único canal que, como consumidores, tenemos para hacer valer derechos”, agregó. 

“La denuncia es una instancia a la cual llega el consumidor o la consumidora cuando no han tenido una respuesta satisfactoria ante una solicitud específica al proveedor. Es decir, nadie llega a la Defensa del Consumidor sin haber previamente intentado generar una resolución respecto al problema con un proveedor”, explicó.  

En ese punto, la funcionaria marcó dos cuestiones: “Cuando uno denuncia, insta al andamiaje de la Ley de Defensa del Consumidor, que rige en todo el país y tiene sus plazos de procedimiento vinculados a encausar la denuncia, correrle traslado al proveedor a quien se debe garantizar el ejercicio del debido proceso, y a la defensa. Ese proveedor puede hacer un descargo y efectuar una propuesta”. 

Así, puntualizó que, si las partes llegan a un consenso respecto a esa propuesta, se genera una audiencia conciliatoria que, para el proveedor, siempre es obligatoria. La no presentación agrava la multa a aplicar por incumplimiento.  

La metodología de compra mutó desde abril a julio en un 99% por la restricción de apertura comercial física, que hizo cambiar la manera de consumir. 

Herramientas acordes a tiempos de pandemia 

En la provincia, a partir del mes pasado, se implementaron audiencias virtuales. “Cualquier consumidor y sin importar dónde esté el proveedor, pueden celebrar una audiencia virtual”, destacó la subsecretaria Voloj, al mencionar que se facilita de ese modo el proceso que antes implicaba etapas de notificaciones vía postal, por ejemplo. 

“Implementar la audiencia virtual es facultativo para el consumidor, y es obligatorio para el proveedor si el consumidor o la consumidora decide implementar ese medio. Todo esto impacta en el tiempo de resolución del conflicto”, subrayó como ventaja del sistema.  

Así, Voloj explicó que la solución es más rápida para la defensa del consumidor si los proveedores son locales, porque la intervención se plasma a través de uno de los tantos mecanismos disponibles para dar respuesta, que es el acompañamiento inmediato, donde parte del cuerpo de inspectores toma el reclamo y solicita un turno. 

“Así se aborda la problemática directamente con el proveedor y se otorga un plazo que no supera las 48 horas, intimándolo a dar una respuesta al consumidor o a la consumidora”, indicó. Si de ese modo la respuesta no llega, entonces se efectúa la denuncia. 

En cambio, si el proveedor está fuera de la provincia, lo que impide que un inspector concurra al local, la provincia amplió la cantidad de convenios de notificaciones electrónicas. “En tres meses pasamos de 10 a más de 92 convenios con empresas, con las cuales no necesitamos hacer un traslado por correo postal. Esto acelera los tiempos del proceso de la denuncia”, ponderó. 

En ese orden, la funcionaria destacó el objetivo de la ley y de la defensa del consumidor: “Que, ante un reclamo o denuncia, haya una respuesta que satisfaga los intereses de los consumidores”.

“Puede suceder que el proveedor sostenga su conducta y no ofrezca una solución. En ese caso, la instancia administrativa finaliza con la aplicación de una multa de hasta 5 millones de pesos al proveedor. Dependiendo del tipo de reclamo, parte de esa multa puede ir a cuenta al consumidor o la consumidora para reparar la situación. Una vez que la instancia fracasa en los términos de la ley, la sanción que establece el Estado hacia el proveedor tiene como fin que esa conducta no se reitere”, reveló. 

Las principales recomendaciones 

En materia de recomendaciones, Ludmila Voloj aconsejó profundizar el deber de información. “Si bien somos libres al elegir los productos o servicios que vamos a comprar, en realidad esas libertades están restringidas porque estamos bombardeados por información a través de redes sociales o por la televisión, que muchas veces tendencian el mercado. Hay que estar atentos a que la urgencia no nos gane, y tomarnos el tiempo de verificar que el producto está disponible y las formas de adquirirlo: cómo podemos pagarlo, si vamos a financiar, si hay intereses por pago en cuotas y el tiempo de envío del producto”, enumeró. 

Otra recomendación es buscar comprar en plataformas seguras. “Para la ley, el proveedor para ser caracterizado como tal debe tener determinadas condiciones. Una es la habitualidad. Muchas veces se efectúan transacciones comerciales con personas que no están legitimadas”, sostuvo. 

Por último, marcó que en la barra donde se consigna la dirección web, las páginas seguras tienen un candado. “O cuando se ingresan los datos de una tarjeta, siempre se remite a un sistema de seguridad que indica que la operatoria es segura”, puntualizó.  

Multas 

“Hemos aplicado multas, no sólo por denuncias sino también por actuaciones de oficio”, confirmó Voloj. Al respecto, recordó: “Imputamos de oficio a dos firmas de cobro de servicios, que efectuaban prácticas abusivas, violando el deber de información, y cobrando montos indebidos al momento de efectuar el cobro de facturas”.  

Dentro de las etapas del proceso, el proveedor tiene derecho a la apelación una vez que la defensa del consumidor aplica las sanciones. Esa instancia de apelación saca al proceso de la vía administrativa del Poder Ejecutivo, y lo lleva a terreno judicial en el fuero contencioso administrativo. Si allí la sentencia queda firme, el proveedor sancionado debe depositar el monto de la multa. 

“Todo esto implica determinados plazos y por eso tenemos distintas maneras de abordar situaciones. Si es un proveedor local, vamos a buscar una solución inmediata en menos de 48-72 horas”, resaltó. 

“En una relación de consumo puntual, donde el consumidor o la consumidora ante una situación concreta requiere una solución que no pueda darse en un plazo cierto, es necesario denunciar y enmarcarse en los plazos del procedimiento”, instó la subsecretaria. 

Además de los instrumentos puestos a disposición para salvar las restricciones de la pandemia, Voloj consideró que también fue importante la descentralización de la provincia en diez regiones. “Permite que un consumidor que está, por ejemplo, en el departamento Güemes, ante un problema con un proveedor con sede en Buenos Aires, pueda celebrar una audiencia virtual estando en su casa o en una oficina de defensa del consumidor”, destacó. 

En el país 

El presidente de la Asociación de Defensa de Derechos de Usuarios y Consumidores (Adduc), Osvaldo Bassano, dijo a la agencia Télam que "los inconvenientes registrados en los sistemas de comercio digital desde el comienzo del aislamiento se pueden dividir en tres grupos".

El primero de ellos, mencionó, "son las plataformas de las cadenas de electrodomésticos o fábricas de colchones, que vienen registrando retrasos en las entregas de varios meses y eso generó una cantidad de denuncias de usuarios que todavía no pudieron localizar sus productos".

"Hay usuarios que mantienen reclamos por electrodomésticos o colchones que compraron al principio del aislamiento social y nunca les llegaron, o lo que lo que les llegó no es lo que habían comprado", ejemplificó.

El abogado indicó que "el segundo grupo de denuncias es el de las operaciones de usuarios que comienzan una compra dentro de la plataforma de MercadoLibre pero que la terminan fuera de la misma; en ese caso se han descubierto infinidad de problemas, desde que son vendedores que no están en el país, que cobran productos que no entregan, o distintos tipos de abusos y estafas".

"El tercer grupo es el de los usuarios que realizan toda la transacción a través de MercadoLibre, pero no le han entregado el producto o le entregan otra cosa y no se termina solucionando a través de los canales propios de la empresa", agregó.

Bassano subrayó que "MercadoLibre es una plataforma que genera una alta cantidad de transacciones y registra una alta tasa de conflicto para los usuarios en esas operaciones".

Recordó que las resoluciones 270 y 271 de la Secretaría de Comercio dieron pautas específicas sobre cómo deberían prevenirse los consumidores frente a la necesidad de utilizar canales de comercio electrónico y que "verificar que los vendedores tengan domicilio en Argentina y que tengan un CUIT es una manera de evitar engaños".

El abogado apuntó que "muchas veces el consumidor se ve atraído por el precio, pero eso muchas veces termina en estafa; la mejora en la adquisición de productos y servicios a través de canales electrónicos es muy positiva, pero eso no quiere decir que se hayan solucionado los riesgos para los consumidores".