¿Quién puede ser un buen community manager?

Por Ayalen Ferro*

El community manager, es aquella persona o equipo de personas, que se dedican a dar visibilidad, mantener la imagen de marca y dar respuesta rápida a preguntas y peticiones de los clientes a través de las múltiples redes sociales, como son Facebook, Twitter e Instagram entre otras. 

Estas redes permiten un contacto mucho más directo e inmediato, lo opuesto a los modelos más tradicionales de publicidad masiva y relación con el cliente.

Para muchos jóvenes, éstas ya están substituyendo a los medios tradicionales, su televisión es YouTube, su diario es Facebook y sus revistas del corazón son Instagram. Incluso les permiten comunicarse con sus ídolos simplemente dejándole un mensaje en su red social preferida.

Por esto no hay empresa o personalidad pública que se pueda resistir a tener presencia en estos medios. Generalmente las organizaciones y las personalidades públicas delegan la gestión de su presencia y comunicados en la red a empresas especializadas.

Entonces, la pregunta que se nos plantea es la siguiente: ¿quién puede ser un buen community manager?

El buen gestor de contenidos no tiene un perfil profesional definido, pero debe cumplir los siguientes requisitos:

• Ser alguien con un profundo conocimiento de aquel personaje o aquella entidad a quien representa: para comprender su visión y aprender a defender correctamente su imagen.

• Ser capaz de distanciarse suficientemente para dar una respuesta adecuada: siempre ha de saber tomar distancia para ofrecer la mejor respuesta defendiendo los intereses del cliente.

• Tener una alta capacidad de comunicación: tanto capacidad de comunicar, expresarse en 140 caracteres de una manera clara no es algo trivial, como dominar excelentemente la lengua. Deberá usar una gramática clara y correcta, elegir el tono, los modismos y el tipo de lenguaje más adecuado al público, al canal y la situación.

• Tener un buen dominio de los medios audiovisuales: no sólo conocimientos técnicos de gestión audiovisual, retoque fotográfico y edición de video, también debe dominar los conceptos de composición audiovisual y saber qué imagen es la más adecuada para comunicar.

• Conocer todos los canales disponibles: saber qué canales usar en función del cliente y el público y qué tipo de mensajes puede y debe ofrecer en cada uno de ellos.

• Tener nociones sobre los aspectos legales de su trabajo: es importante saber qué se puede decir o mostrar y qué no y cuáles son las implicaciones legales de esto. Realizar ciertos comentarios puede tener consecuencias nefastas para el cliente. Las responsabilidades del cliente para con el community manager

• Debe darle independencia y flexibilidad suficiente para permitir que éste responda con agilidad y diligencia, especialmente en situaciones de crisis. El community manager debe dar una respuesta inmediata, una postergación puede causar más mal que bien.

• Debe darle todas las herramientas necesarias así como las pautas a seguir y la línea en la que debe realizar su trabajo. Tanto visión, misión y filosofía del cliente deben ser bien entendidas por el community manager. Además no se puede escatimar en esfuerzos a la hora dar la visibilidad adecuada.

• Debe mantener un grado de control que permita poder corregir acciones inadecuadas de la manera más rápida posible. Sería un error que el cliente delegase el total de las acciones al profesional. Éste podría hacerse dueño de su imagen pública y causarle serios perjuicios que luego serían difíciles de reparar

*Estudiante de Licenciatura en Relaciones Públicas de la Universidad de Ciencais Empresariales y Sociales, UCES Resistencia.