Aumentan los reclamos de consumidores por sobreventa de pasajes aéreos
La titular del Centro de Educación al Consumidor (Cesba), Susana Andrada, aseguró hoy que “están aumentando” las denuncias por incumplimientos de las empresas aéreas vinculadas con los derechos que asisten a los pasajeros en caso de sobreventa u “overbooking”, un problema que volvió a quedar en evidencia en estos días por el caso del pasajero expulsado a la fuerza de una aeronave de United Airlines.
La especialista en derecho del consumidor advirtió que estos atropellos podrían dispararse en los próximos años “teniendo en cuenta que va ampliarse la oferta de vuelos” con la llegada de las empresas “low cost” que “trabajan sobre una baja de los costos”
Aunque no son los reclamos más habituales, Andrada explicó que “con los años van aumentando las denuncias” vinculadas con la sobreventa de vuelos, “en la medida en que se hace un mayor uso (del transporte aéreo) y las personas tienen más conocimientos de cuáles son sus derechos”.
La mayoría de los reclamos son de pasajeros “que se sienten damnificados y no resarcidos en el momento de ser obligadas a hacer un cambio de horario de vuelo”.
“Una de las denuncias relacionadas con sobreventa que tuvimos fue hecha por una pasajera que había viajado a Chile y la hicieron bajar del vuelo de regreso a Argentina. Le dieron otro pasaje para el día siguiente, pero no le pagaron la noche de hotel adicional ni el traslado y ella al otro día temprano tenía que presentarse a su trabajo, por lo que hubo daño económico y moral”, contó Andrada.
Aunque no es ilegal que las empresas sobrevendan pasajes, muchas incumplen en garantizarle a los pasajeros todas las compensaciones a las que están obligadas por la normativa vigente.
En Argentina, la “denegación de embarque” (sobreventa u overbooking) es un caso de “incumplimiento” contemplado en el artículo 12 de la Resolución 1532 del ministerio de Economía que en 1998 estableció las “Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo”.
Cuando a un pasajero no se le permite embarcar en el vuelo contratado, tiene derecho a “su inclusión obligatoria en el vuelo inmediato posterior del mismo transportador para su destino”, o “al endoso de su contrato de transporte” o “a ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato”, ya sea por la empresa aérea contratada o por cualquier otra, o incluso por otro medio de transporte.
Las aerolíneas deben proporcionarle al damnificado servicios adicionales, tales como “comunicación telefónica al punto de destino y comunicaciones locales; comidas y refrigerios y alojamiento de hotel (cuando la demora de un vuelo exceda las cuatro horas); y transporte aéreo desde y hacia el aeropuerto”.
“Mientras el consumidor no conozca estos derechos, las empresas aprovechan para sacar ventajas. Luego uno va a una mediación, pero siempre a la empresa le resulta un costo menor”, dijo Andrada.
No obstante, la experta en consumo advirtió que se trata de “una práctica cuestionable” porque la normativa “no deja claro hasta dónde es legal o no” ni tampoco “qué pasa si el pasajero se niega” a aceptar alguna de estas compensaciones.
El subgerente del área justicia de la Dirección de Defensa de Consumidor de la CABA, Ramiro Rojas, explicó que el overbooking no está alcanzado por la Ley de Defensa del Consumidor por estar regulado por el Código Aeronáutico y los tratados internacionales.
Por eso, la vía administrativa para la denuncia por parte de pasajeros disconformes es la Agencia Nacional de Aviación Civil (ANAC), mientras que la vía judicial es el fuero Civil y Comercial Federal.
